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海宁支行强化服务提升形象

为了持续推动“客户满意银行”建设,强化“为民服务解难题”的宗旨,不断完善服务管理,强化优质服务体验与提升,工行浙江省嘉兴市海宁支行推出“比一比、增一增、强服务、送暖心”服务主题活动,进一步提升整体服务,为客户提供更周到、更贴心、更便利、更温馨的金融服务,促进业务提质提速。

强化服务管理,客户体验比一比。该行组织员工认真学习服务规范,对照自身查找服务工作中存在的问题,找亮点、找短板。每月对检查发现的问题进行通报,对服务中屡查屡犯的问题,加大问责力度,听取员工工作中遇到的影响客户体验、业务效率问题,及时解决,推动服务工作提质增效。

强化投诉管理,客户满意比一比。随着客户需求的多样化,该行要求各部门网点切实落实首问负责制,不得以任何理由拒绝客户,避免由于互相推诿、拖延而造成的客户投诉升级及重复投诉。一旦发生客户投诉,遵循“有投诉必处理、有问题必惩戒”的原则,提升客户的满意度。

强化客户维护,客户忠诚度增一增。关注细节,加强“工行驿站”建设。围绕“工行驿站”暖心服务十项措施,检查本网点服务用品、用具是否缺失或损坏,管理部门每月下网点必须进行检查。加强对老年客户电信诈骗的宣传,构建安全的账户服务,保障老年客户账户无忧和资金安全。用高满意度的超值服务,提升客户信任度,用高附加值的跟踪服务,提升服务效益,为业务拓展添砖加瓦。

送温暖,暖心服务比一比。结合总行“工行驿站”暖心服务,做好老年客群品牌服务体系落地推广,每个网点至少开展一次“暖心服务”活动。

(文章来源:城市金融报)

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